La relation client représente l’engagement et l’interaction de l’entreprise auprès des clients afin d’améliorer l’expérience client. Elle consiste à fournir des réponses et des solutions d’une manière proactive aux problématiques. Le but est idéalement de dépasser les attentes des clients. Ce qui occasionne à coup sûr une relation mutuelle bénéfique entre les deux parties : la marque et le client. Pour mener à bien la gestion de la relation client, les solutions suivantes pourront peut-être mises en œuvre.
Être à l’écoute de ses clients en tout temps
En général, un client insatisfait ne va pas se plaindre. Ils ne vont pas prendre la peine de contacter le service de relation clientèle. Ils quittent tout simplement la marque. Ce qui est pénalisant pour l’entreprise puisqu’elle ne pourra pas comprendre les raisons de son insatisfaction. Du coup, il n’y a pas moyen de le faire revenir sur sa décision sans contact.
C’est pour cela qu’il est nécessaire d’être toujours à l’écoute et privilégier l’expression du mécontentement. Mais encore, il faut constamment élaborer une veille permanente sur les impressions et les avis des consommateurs sur la marque.
Déjà, il faut faciliter l’accès des clients au service clientèle. Pour ce faire, il est nécessaire d’établir des modalités sur la plupart des supports de communication comme les réseaux sociaux, le site web… afin qu’ils puissent contacter facilement l’entreprise.
L’accueil client doit également être bien soigné puisqu’il constitue un atout pour la croissance de l’entreprise. Cela doit par exemple être considéré en service de permanence téléphonique, car ils doivent se sentir à l’aise en tout temps. Pour donner un coup de pouce, il est aussi intéressant d’automatiser la relation client avec des outils de selfcare par exemple. En permettant aux clients d’exprimer et en prenant en charge leur réclamation, ils seront plus reconnaissants vis-à-vis de la marque.
Pour améliorer l’expérience client, il est aussi possible d’utiliser les feedbacks des utilisateurs. Après avoir recueilli les commentaires sur leur mécontentement, vous pourrez rassembler des réponses à ces doutes d’une manière plus organisée et trouver les solutions adaptées. Là encore, l’usage des alertes Google ou encore les outils de veille tels que Warble ou Mention permet d’avertir dès que le nom de la marque est mentionné par un internaute. Cela peut être l’occasion de venir à lui pour proposer une solution efficace.
Le Selfcare pour automatiser les actions répétitives
Souvent, le Service Après-Vente ou SAV d’une entreprise reçoit les mêmes demandes au quotidien. L’automatisation reste donc indispensable pour répondre aux différents clients sans répéter des dizaines de fois les mêmes choses. Il faut dire qu’il s’agit d’une tâche à la fois fastidieuse et chronophage. Pour épargner les collaborateurs en interne, il est nécessaire d’automatiser les tâches récurrentes telles que les réclamations. Cette solution permet généralement de faire baisser le taux de contact et aussi une maîtrise du budget consacré au relationnel client.
En ce qui concerne les clients, l’automatisation figure parmi les meilleures solutions pour réduire la durée de réponse. Ils pourront d’ailleurs être plus autonomes dans leur quête de réponse. Ils n’auront pas l’impression ou la crainte de déranger ou de ne pas se faire comprendre. Cependant, pour réussir l’automatisation, quelques outils doivent être à disposition et être exploités.
L’intégration du selfcare à la stratégie de relation client est par exemple une option efficace. Il consiste à offrir aux clients des espaces collaboratifs ou des ressources en ligne afin de trouver des réponses pertinentes à leurs doutes. Pour cela, l’automatisation peut passer par l’usage d’un box d’aide contextualisé, d’une foire à question dynamique ou d’un chatbot.
Selon les cas, vous pourrez rajouter à votre stratégie la création d’une relation client omnicanale. À titre d’information, elle consiste à utiliser de façon simultanée, mais surtout une interconnexion obligatoire de tous les canaux de contact disponibles de l’entreprise. Celle-ci saura compléter vos besoins dans la bonne gestion de la relation client. D’autres solutions peuvent aussi être accessibles, mais il est conseillé de réaliser une analyse en profondeur afin qu’elles correspondent aux objectifs préétablis.
